Strategi Melayani Dalam Komunitas Media Sosial

Apakah anda aktif dalam media sosial? Jika anda merupakan seorang pengguna media social dengan menggunakan aplikasi Twitter, Instagram, Facebook, dan lain-lain, anda pasti tahu betapa ramainya kanal-kanal tersebut setiap harinya. Di Indonesia sesuai dengan hasil survey www.jakpat.net, kanal media sosial yang paling dominan penggunaannya adalah Facebook, Instagram, Twitter, dan Path dapat dilihat pada gambar 1.

Gambar 1: Media Sosial Yang Dominan di Indonesia

Berbagai informasi disampaikan oleh anggota komunitas melalu kanal/ platform yang digunakan. Secara prinsip semua informasi yang diposting baik dan berguna, namun ada kalanya terjadi salah interpretasi yang diakibatkan oleh ketelitian pemahaman pesan yang disampaikan.

Memang ada juga anggota komunitas yang sengaja menyampaikan informasi yang belum divalidasi dan langsung posting (tidak sengaja) atau ada yang sengaja. Secara statistik jumlahnya tidak besar namun sering mengganggu kenyaman komunitas.

Gontok-gontokan mungkin bisa terjadi dan sering kita lihat antar anggota komunitas. Dalam media sosial, kejadian itu mungkin bisa disaksikaan oleh seluruh pengguna platform secara terbuka. Sebaiknya hal-hal yang menyangkut privatisasi personal atau perusahaan tidak langsung diposting keranah public. Cukup dibahas dan diselesaikan secara tertutup untuk menghindari salah persepsi dari public tetntunya. Hak privatisasi dalam menggunakan platform IT dan juga terkait dengan media sosial dilindungi sepenuhnya oleh undang-undang NO. 87/HM/KOMINFO/12/2016 tentang UU Revisi ITE ditandatangani Presiden dan Berlaku mulai 25 November 2016.

Di media sosial, jika kita amati kadang lebih banyak orang yang tidak rasional dibanding yang rasional. Kita tidak bisa menyalahkan mereka karena mungkin mereka sedang menghadapi masalah dengan produk yang diperoleh oleh provider atau perusahaan dimana kita bekerja. Akibat masalah produk/ layanan yang timbul, mereka tidak bisa melakukan kegiatan rutin.

Tidak bijak untuk menggunakan media sosial secara terbuka untuk menyelesaikan suatu pertikaian. Interaksi secara terbuka dapat dilakukan pada permulaan saja, setelah itu kita perlu membawa percakapan di media sosial ke arah yang lebih tertutup atau offline untuk menghindari kemungkinan percakapan yang bersifat negatif menjadi viral.

Menjawab setiap pertanyaan dengan kata-kata yang lembut, spesifik, dan tidak tergesa-gesa lebih penting daripada menjawab dengan cepat tetapi tidak tepat. Kita tidak perlu terus menjawab tanpa merujuk kepada dokumen-dokumen yang konkret tentang permasalahan yang dihadapi.

Layanan online otomatis seperti menyediakan knowledge management dapat digunakan. Permasalahan yang timbul pada dasarnya sesorang katakan anggota komunitas tersebut sebagai kastemer maka akan mecari solusi yang dihadapai.

Gambar 2: Sistem Knowledge Management

Jika perusahaan kita dapat menyediakan alat/ tools atau knowledge management mungkin akan sangat membantu. Dengan kata lain knowledge management itu seperti sebuah sistem (gambar 2) yang dapat menampung persoalan dan permasalahan yang sering terjadi. Lalu, buatlah jawaban-jawaban yang tepat, mendalam dan teratur kepada pelanggan yang mengaksesnya agar mereka paham dan masalah mereka akan terjawab dengan sendirinya.

Pengalaman pelanggan harus diutamakan. Apabila pelanggan mendapatkan pengalaman positif saat mereka menggunakan layanan customer service melalui media sosial, secara tidak langsung mereka akan lebih setia pada produk dan layanan yang disediakan perusahaan kita. Bahkan pelanggan tersebut akan turut mempromosikan dan menceritakan kualitas layanan perusahaan kita kepada teman-teman mereka.

Setiap kejadian di media sosial perlu dipantau secara terperinci. Dengan laporan, statistik, dan analisis terhadap aktivitas-aktivitas online. Kita perlu senantiasa melakukan perbaikan atas kekurangan-kekurangan yang ada berdasarkan tren yang terjadi dalam setiap interaksi pada media sosial. (SB May 2017)

18 Peran Utama Dalam Komunitas

Komunitas merupakan hal penting sehingga perlu dikelola dan dilayani dengan baik dalam media social.  Mereka ini sekelompok pengguna yang percaya dan yakin dengan image atau persespi tentang diri kita ataupun terhadap produk kita sediakan. Mereka pasti yakin dengan kapasitas kita dan  bahkan mereka juga yakin dengan wawasan yang kita sampaikan. Untuk itu mereka akan selalu mengikuti setiap perkembangan yang kita capai sehingga  mendukung melalui tombol Like, membagikan status-status yang kita posting kepada teman-teman mereka, atau mungkin memberikan komentar-komentar yang membangun. Dengan kata lain, mereka adalah calon pembeli produk atau layanan kita yang sebenarnya. Semakin besar komunitas yang kita bangun, semakin besar juga kemungkinan mereka akan datang kepada kita untuk mencari solusi atau membeli produk atau jasa yang kita sediakan.

Berikut ini adalah cara yang dapat dilakukan dalam mengelola dan mengembangkan komunitas kita. Sesuai dengan Susan Fouenier dan Lara Lee dari website Eko Marwanto bahwa ada 18 peran yang dapat dilakukan agar komunitas dapat bertumbuh dengan baik, yaitu sebagai berikut:

18 Peran Utama Dalam Membangun Komunitas

Pertama, Mentor: Selalu ada orang yang memang bisa atau merasa bisa mengajarkan sesuatu pada orang lain. Inilah pemuasan aktualisasi diri seseorang. Di Komunitas Trip Advisor, banyak orang yang malah membuat “10 tempat paling menarik di Bali,” misalnya. Belum tentu benar, sih.  Tapi, paling tidak menurut dia dan berdasarkan pengalaman dia. Itulah top ten Bali!

Kedua, Learner: Kebalikan dari mentor, jangan dipaksa juga semua orang ikut menggurui. Tapi, berilah kesempatan menjadi pembelajar juga. Saya jadi anggota Komunitas Trip Advisor. Tapi, saya hanya pernah beropini tentang W Koh Samui dan Niksoma Bali. Selain itu, saya hanya jadi pembelajar. Setiap kali mau ke suatu tempat, saya memang tidak hanya mau membaca web resmi yang pasti bagus-bagus isinya. Tapi, lebih penting lagi, review dari  orang terhadap suatu tempat, hotel, maupun resor tertentu. Dengan demikian, saya sudah knowledgable sebelum menjatuhkan pilihan.

Ketiga, jadi Back-up: Menjadi seorang safety net untuk orang lain dengan cara mencoba suatu produk baru. Memang, ada orang yang yang selalu mencoba tempat wisata baru yang jarang dikunjungi orang. Mahal dan sulit tidak  jadi soal karena dia memang seorang adventurer. Dia akan bangga menjadi semacam pahlawan dengan memberikan tips dan peringatan pada orang lain. Wartawan bahkan banyak yang sengaja diminta mencoba gadget tertentu supaya bisa memberikan komentar awal.

Keempat, Partner atau Mitra: Tugasnya antara lain melakukan encourage, share,  dan motivate. Nah, kalau ini jelas diminta jadi endorser sebuah Brand untuk menetralisasi komentar negatif yang tidak bisa dihindari. Di dunia maya yang tidak terkontrol ini, sebuah Brand harus mengangkat beberapa orang kredibel untuk jadi mitra yang siap pasang badan.

Kelima, Story teller: Sebuah karakter memang baru bisa ketahuan dalam sebuah cerita. Bukan lewat promosi. Karakter itu sesuatu yang konsisten dalam jangka panjang Karena itu, Brand membutuhkan beberapa anggota komunitas yang senang sebagai pencerita.  Memang, tidak semua orang bisa jadi pencerita. Tapi,  berilah kesempatan pada mereka yang bisa.

Keenam, Historian:  Tugasnya adalah melestarikan kesan-kesan yang terjadi dalam suatu komunitas. Orang-orang seperti ini rajin melakukan filing dan lantas mengkodifikasikan kembali ritual-ritual yang sudah terjadi.

Ketujuh, menjadi Pahlawan atau Hero: Siapa yang mau jadi role model bagi komunitasnya? Dia memang harus benar-benar hard core. Supaya bisa menjadi contoh panutan untuk anggota lainnya.

Kedelapan, adalah Celebrity: Anda bisa mengambil selebriti yang sudah jadi, tapi dengan risiko. Orang merasa itu sekadar bayaran atau profesional. Yang paling bagus kalau komunitas itu menselebritikan seseorang. Para pelatih sepakbola seperti Mourinho selalu jadi selebriti bagi komunitas klubnya,walaupun katanya, dia sendiri tidak terlalu pintar main sepakbola.  Tapi, Ronaldo dan Messi adalah the real celebrity bagi komunitas masing-masing.

Kesembilan, decision maker atau pengambil keputusan: Inilah orang yang menentukan satu dari berbagai pilihan dalam struktur dan fungsi dalam suatu Komunitas. Komunitas Slank yang namanya Slankers juga punya yang seperti itu.

Kesepuluh, sebagai Provider: Inilah seorang service-provider yang selalu siap mau jadi tuan rumah dan bahkan take care anggota lain. Ada banyak komunitas sekarang yang merupakan forum tanya jawab di antara anggotanya. Dengan demikian, Brand tidak perlu menjawab sendiri persoalan yang ada di anggota. Mereka akan saling mendukung dengan sendirinya. Cost jadi turun dan bahkan lebih real time.Tinggal sekarang bagaimana Brand tersebut mendorong hal itu terjadi.

Kesebelas, Greeter: Yang selalu mau meyambut dengan hangat para anggota baru. Dia juga yang memperkenalkan ritual, kepribadian, maupun nilai-nilai komunitas yang bersangkutan.

Keduabelas, Guide: yang membimbing anggota baru mengikuti budaya komunitas. Dia mau jadi personal coach supaya para anggota baru jadi betah.

Ketigabelas, Catalyst yang memperkenalkan anggota baru pada anggota lama. Para incumbent seringkali merasa bahwa dia lebih punya ownership terhadap suatu komunitas. Agar anggota baru merasa nyaman, dia akan diperkenalkan pada orang-orang tersebut.

Keempatbelas, Performer: Inilah orang yang suka berada di spotlight. Orang yang suka menjadi focus of attention. Belum tentu dia the real champion, tapi dia memang suka narsis. Ini juga merupakan daya tarik pada sesorang yang tidak punya kesempatan narsis di tempat lain. Orang yang suka nyanyi, misalnya, hanya berani tampil di komunitasnya. Tapi, belum tentu di depan umum. Karena di komunitasnya, dia merasa aman. Tidak ada yang menertawakannya atau kalau ada yang memberikan kritik. Biasanya, pasti komentar positif.

Kelimabelas, Supporter: Orang orang ini lebih banyak pasif, tapi tetap diperlukan oleh para performer. Sebab orang tidak akan perform kalau tidak ada yang jadi audiens, kan? Anda lebih semangat menyanyi di karaoke ketika didengarkan dan dipuji oleh teman-teman, kan? Daripada mennyanyi sendirian di sebuah hall megah sekalipun, tapi kosong.

Keenambelas, Ambassador: Yang akan mempromosikan komunitas ke luar. Dia adalah salesperson yang selalu memperkenalkan komunitas ke orang lain yang belum jadi anggotanya.

Ketujuhbelas, Accountant: Yang terus menghitung tingkat partisipasi anggota. Di komunitas online,  tingkat aktivitas anggota masing-masing dengan mudah dihitung dan diinformasikan supaya terjadi kompetisi. Dan, dengan dibandingkan dengan anggota lain, seseorang akan lebih aktif lagi.

Kedelapanbelas, Talent Scout: yang tugasnya merekrut anggota baru. Wah, ini penting, supaya yang masuk komunitas lebih banyak. Tapi, yang masuk harus benar orangnya. Yang kira-kira bakal bisa tahan lama dan aktif di komunitas. Sehingga ikut membangun komunitas yang makin kuat. (SB May 2017)

Cara Agar Akun Media Sosial Banyak Pengikut

Jika media sosial yang dimiliki perusahaan maupun pribadi dikelola dengan bagus maka media sosial tersebut akan cepat tumbuh dan menjadi besar. Kondisi ini dapat dilihat dengan jumlah pengikut (follower) yang terus bertambah banyak. Media sosial yang terpelihara dengan baik akan memberikan dampak yang signifikan kepada perusahaan maupun pribadi baik langsung dan tidak langsung. Akan tetapi yang menjadi catatan adalah, tidak mudah untuk bisa mendapatkan banyak followers di media sosial. Jangankan ribuan, ratusan followers pun sangat sulit untuk didapatkan. Tapi jika Anda serius dan telaten dalam melakukan beberapa tips dan trik untuk mendapatkan banyak followers di media sosial, akan dapat menjadi kenyataan bahkan secara pribadi ataupun perusahaan dapat melakukan proses pemasaran/ marketing secara efisien & efektif.

Jumlah Pengikut Dalam Media Sosial Sangat Penting

Berikut ini hal-hal yang dilakukan agar akun media sosial banyak pengikutnya:ti 

1. Tetapkan Tujuan: Langkah pertama yang harus dilakukan adalah kenali dan tetapkan tujuan maupun sasaran dalam bergabung atau meleburkan diri dalam dunia media sosial. Sehingga kita sangat pasti apa yang ada lakukan atau perbuat sebelum dan sesudah melakukan posting. Pastikan karakteristik platform aplikasi yang digunakan, kenali audiens atau anggota yang ada akan jangkau.

2. Buat Diri Kita Dikenali oleh Audiens: Kita harus mampu membuat audiens nyaman dimana pada saat kita saling berinteraksi dalam platform media sosial, audiensi merasakan bahwa kita adalah manusia bukan robot. Sebagai manusia harus mampu dan aktif melakukan interaksi dengan audiens sehingga mereka merasa dekat dan dapat saling memahami. Jika hal ini terbangun maka mereka akan selalu membaca seluruh artikel yang kita posting.

3. Buat Selalu Konten Yang Menarik: Dalam melakukan posting melalui media sosial baik untuk pribadi maupun untuk keperluan bisnis, usahakan selalu menyajikan konten yang menarik dan bermanfaat untuk para pengikut kita. Meskipun tujuan kita adalah menjual produk, tapi setidaknya berikan selingan berupa postingan-postingan yang bersifat menghibur dan bermanfaat. Meskipun konten utamanya tetap sebuah promosi produk, buatlah konten yang membuat pembaca tertarik untuk melakukan share. Tak bisa dipungkiri cara ini cukup efektif untuk meningkatkan jumlah followers media sosial Anda. Sajikan konten secara berkala dan rutin setiap harinya. Selalu berusaha agar akun media sosial kita selalu ada aktifitas.

4. Rajin Berinteraksi dengan Pengikut: Konsisten dalam berbagi atau membagikan konten sangat penting. Bukan hanya konsisten dalam menyajikan konten yang menarik, tapi kita juga harus selalu bisa berinteraksi dengan para pengikut. Contoh jika ada komentar atau tweet pertanyaan dari pengikut, usahakan selalu jawab. Dengan demikian para pengikut media sosial kita akan merasa dianggap ada. Selanjutnya tanpa kita suruh, para pengikut yang merasa diuntungkan dan diperlakukan dengan baik oleh kita, akan merekomendasikan akun kita kepada orang lain.

5. Pahami Kebutuhan Pengikut Kita: Memahami kebutuhan dan keinginan audiens atau pengikut kita sangat penting sehingga akan dapat memudahkan kita melakukan interaksi dan juga membentuk hubungan yang lebih erat. JIka kita mengetahui apa yang mereka ingin baca dan hal-hal apa yang membuat mereka yakin, hal ini menjadi jalan bagi kita untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Seketika kita memahami hal ini maka kita akan selalu berusaha dan menyediakan kebutuhan mereka. Artinya kita juga akan mudah membawa mereka kedalam website kita untuk melakukan transaksi bisnis.

6. Berbagi Dengan Setiap Orang: Bagikan akun media sosial kita ke setiap orang yang kita kenal. Namun janganlah pula kita membuat "spam", tetapi pada dasarnya jangan takut berbagi dengan setiap orang. Dengan berbagi ini, orang yang dekat dengan kita akan mengetahui siapa diri kita lebih dalam melalui kanal akun media sosial (facebook, twitter, instagram, Pinterest, dan lain-lain). Dan pasti mereka akan memperkenalkan kita kepada orang lain.

7. Bangun Hubungan Keterikatan Dengan Setiap Orang: Kita pasti butuh dan ingin membangun hubungan keterikatan dengan setiap orang yang rajin posting pada sosial, artinya jika sesorang melakukan posting tetntang suatu hal maka kita sebaiknya melakuk respon. Biarkan teman kita tersebut mengetahui bahwa kita memang selalu membaca konten yang dipostingnya. Dan sebaiknya memberikan respons sesuai kebutuhan mereka, agar mereka teman kita akan terus melakukan posting sesuai kebutuhan kita bersama.

8. Menyediakan Hadiah: Cara ini mungkin masih baru dan mulai populer belakangan ini. Bukan hanya di media sosial Facebook dan Twittter saja, namun dengan cara menyediakan hadiah ini kita mungkin dapat menambah pengikut di Instagram. Jadi kita menawarkan sebuah hadiah kepada para follower, syaratnya para followers kita,  harus share atau mention teman-teman mereka pada posting yang kita buat. Dengan demikian orang lain yang bukan followers kita akhirnya bisa mengetahui akun media sosial kita. Dan apabila mereka tertarik, secara otomatis mereka akan langsung menekan tombol like atau follow. Cukup efektif, apalagi jumlah follower aktif kita sudah lebih dari 200 orang.

Demikian beberapa cara tentang bagaimana meningkatkan jumlah pengikut media sosial (SB May 2017)

Prosfek Profesi Dibidang Media Sosial

Pada era internet of things (IoT), struktur dunia kerja berubah dengan signifikan. Lapangan kerja terbuka lebar dan tidak memiliki batasan geografis karena dengan internet kita semua berada dalam satu dunia virtual. Varian pekerjaan baru juga banyak bermunculan dan salah satu yang paling nge-hype adalah pekerjaan yang menyangkut sosial media. Dulu, orang berpikir sosial media adalah alat untuk bersosialisasi dan berjejaring di dunia maya. Kini, lebih dari itu, sosial media menjadi satu bidang pekerjaan yang cukup menjanjikan. Dari mulai social media consultant hingga community manager muncul dan tidak tanggung-tanggung, pendapatan yang diraih dari profesi-profesi ini pun cukup menggiurkan. Jenis pekerjaan di arena media sosial yang mengiurkan saat ini dan kedepan adalah 

Sangat Banyak Profesi Dalam Media Sosial 

1. Social Media Influencer
2. Social Media Strategies
3. Marketing Consultant
4. Community Manager

1. Social Media Influencer: Social media influencer adalah segala hal, entah itu berupa karakter atau tokoh tertentu (biasanya berupa orang) yang memiliki follower (massa) dalam jumlah yang sangat besar di media sosialnya. Keberadaan orang-orang ini memiliki hubungan dengan para followernya, sehingga apa yang mereka lakukan berpengaruh terhadap para follower tersebut. Contoh seperti Agnez Mo, Raditya Dika, Luna Maya dan untuk melihat daftar lain silahkan kunjungi social bakers. Social media influencer umumnya memiliki satu basis khusus di salah satu atau lebih media sosial, misalnya saja dia adalah seleb Instagram, YouTube, atau Twitter. Selain itu, mereka juga biasanya hadir dengan konten-konten khusus yang khas dan unik, entah itu berupa foto, video, cerita, ataupun lainnya.

2. Social Media Strategist: Social media strategist disebut juga social media specialist, yakni mereka yang memiliki bakat untuk melihat dan mengamati apa yang menjadi tren di social media dan mampu mengolah hal tersebut menjadi strategi untuk mengembangan sebuah bisnis. Meski sama-sama bermain dengan media sosial, social media strategist berbeda dengan para influencer yang umumnya hadir sebagai sebuah figur. Social media strategist biasanya muncul sebagai orang di balik layar yang menjadi otak dari jalannya media sosial lintas platform. Tugas mereka adalah membuat strategi untuk media sosial melalui berbagai platform, membangun sarana promosi, hingga analisis campaign untuk kepentingan suatu bisnis.

3. Marketing Consultant: Profesi marketing consultant erat kaitannya dengan social media, terutama pada bisnis yang berkaitan dengan teknologi ataupun customer service. Seorang consultant berada di level lebih tinggi daripada social media specialist, karena cakupannya yang tidak hanya dituntut harus memahami strategi media sosial, tetapi juga harus paham mengenai taktik marketing dan eksekusinya. Marketing consultant bekerja untuk client dan memberikan advice-advice yang bertujuan untuk pengembangan bisnis, sehingga umumnya para marketing consultant memiliki background bisnis dan digital marketing lebih dahulu.

4. Community Manager: Tidak mudah untuk melakukan sebuah branding digital, hal itu bisa disepakati oleh setiap orang yang melakukan bisnis. Itulah kenapa diperlukan satu figur yang mampu mengintegrasikan kemampuan social media marketing dan juga public relations. Figur  seperti ini umumnya dikenal dengan istilah community manager. Community di sini mengacu  pada komunitas online yang akrab dengan social media. Seorang community manager bertanggung jawab untuk engagement terhadap social media users yang akan menjadi target customer, sehingga mereka memerlukan berbagai kemampuan dari mulai pembuatan konten hingga customer relations.  (SB May 2017)