Apakah anda aktif dalam
media sosial? Jika anda merupakan seorang pengguna media social dengan
menggunakan aplikasi Twitter, Instagram, Facebook, dan lain-lain, anda pasti
tahu betapa ramainya kanal-kanal tersebut setiap harinya. Di Indonesia sesuai
dengan hasil survey www.jakpat.net, kanal
media sosial yang paling dominan penggunaannya adalah Facebook, Instagram, Twitter,
dan Path dapat dilihat pada gambar 1.
 |
| Gambar 1: Media Sosial Yang Dominan di Indonesia |
Berbagai informasi
disampaikan oleh anggota komunitas melalu kanal/ platform yang digunakan.
Secara prinsip semua informasi yang diposting baik dan berguna, namun ada
kalanya terjadi salah interpretasi yang diakibatkan oleh ketelitian pemahaman
pesan yang disampaikan.
Memang ada juga anggota
komunitas yang sengaja menyampaikan informasi yang belum divalidasi dan
langsung posting (tidak sengaja) atau ada yang sengaja. Secara statistik
jumlahnya tidak besar namun sering mengganggu kenyaman komunitas.
Gontok-gontokan mungkin bisa
terjadi dan sering kita lihat antar anggota komunitas. Dalam media sosial, kejadian
itu mungkin bisa disaksikaan oleh seluruh pengguna platform secara terbuka. Sebaiknya
hal-hal yang menyangkut privatisasi personal atau perusahaan tidak langsung diposting
keranah public. Cukup dibahas dan diselesaikan secara tertutup untuk
menghindari salah persepsi dari public tetntunya. Hak privatisasi dalam
menggunakan platform IT dan juga terkait dengan media sosial dilindungi
sepenuhnya oleh undang-undang NO. 87/HM/KOMINFO/12/2016 tentang UU Revisi ITE ditandatangani
Presiden dan Berlaku mulai 25 November 2016.
Di media sosial, jika kita
amati kadang lebih banyak orang yang tidak rasional dibanding yang rasional.
Kita tidak bisa menyalahkan mereka karena mungkin mereka sedang menghadapi
masalah dengan produk yang diperoleh oleh provider atau perusahaan dimana kita
bekerja. Akibat masalah produk/ layanan yang timbul, mereka tidak bisa
melakukan kegiatan rutin.
Tidak bijak untuk
menggunakan media sosial secara terbuka untuk menyelesaikan suatu pertikaian.
Interaksi secara terbuka dapat dilakukan pada permulaan saja, setelah itu kita
perlu membawa percakapan di media sosial ke arah yang lebih tertutup atau
offline untuk menghindari kemungkinan percakapan yang bersifat negatif menjadi
viral.
Menjawab setiap pertanyaan
dengan kata-kata yang lembut, spesifik, dan tidak tergesa-gesa lebih penting
daripada menjawab dengan cepat tetapi tidak tepat. Kita tidak perlu terus
menjawab tanpa merujuk kepada dokumen-dokumen yang konkret tentang permasalahan
yang dihadapi.
Layanan online otomatis
seperti menyediakan knowledge management dapat digunakan. Permasalahan yang
timbul pada dasarnya sesorang katakan anggota komunitas tersebut sebagai kastemer
maka akan mecari solusi yang dihadapai.
 |
| Gambar 2: Sistem Knowledge Management |
Jika perusahaan kita dapat
menyediakan alat/ tools atau knowledge management mungkin akan sangat membantu.
Dengan kata lain knowledge management itu seperti sebuah sistem (gambar 2) yang
dapat menampung persoalan dan permasalahan yang sering terjadi. Lalu, buatlah
jawaban-jawaban yang tepat, mendalam dan teratur kepada pelanggan yang
mengaksesnya agar mereka paham dan masalah mereka akan terjawab dengan
sendirinya.
Pengalaman pelanggan harus
diutamakan. Apabila pelanggan mendapatkan pengalaman positif saat mereka
menggunakan layanan customer service melalui media sosial, secara tidak
langsung mereka akan lebih setia pada produk dan layanan yang disediakan
perusahaan kita. Bahkan pelanggan tersebut akan turut mempromosikan dan
menceritakan kualitas layanan perusahaan kita kepada teman-teman mereka.
Setiap kejadian di media
sosial perlu dipantau secara terperinci. Dengan laporan, statistik, dan
analisis terhadap aktivitas-aktivitas online. Kita perlu senantiasa melakukan
perbaikan atas kekurangan-kekurangan yang ada berdasarkan tren yang terjadi
dalam setiap interaksi pada media sosial. (SB May 2017)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar